Почему в России нет качества?

Автор:

Гончаров Эдуард Наумович, генеральный директор Учебно-консалтингового центра "Международный Менеджмент, Качество и Сертификация"

К заголовку добавим: и не будет в обозримом будущем!

Вполне резонно спросить: почему? Можно, объясняя, просто сослаться на динамику событий. Я начал свою трудовую деятельность сорок лет назад. Меня, только что испеченного выпускника института, один очень солидный ученый очень солидного научного заведения уговаривал отдать свои знания и запал качеству. Тогда это слово, качество, бурно входило в нашу жизнь. Я не соглашался, но меня заставили. И я об этом не жалею. Потом была система бездефектного изготовления продукции, квалиметрия, статистические методы, комплексная система управления качеством и много других интересных, полезных и нужных методов и систем, бесконечные симпозиумы, всесоюзные совещания, пятилетка качества. Прошло сорок лет. И что же? Мы предпочитаем ездить на импортных машинах, работать на импортной технике, смотреть импортные телевизоры, летать на импортных самолетах, глотать импортные лекарства. Если же приобретается продукция отечественного производства, то в большинстве своем мы горько сожалеем, что нам пришлось ее купить. Итак, сорок лет мы говорили и работали на качество. В научном плане результат вполне приличный, в практическом - почти пустой. Можно проанализировать динамику развития, и тогда мне придется сделать горький вывод: не доживу. Но это лишь констатация судьбы, но не ответ на вопрос, почему нет качества.

Недавно я пришел в Одинцовский районный суд поинтересоваться, когда придет из отпуска нужный мне человек - работник суда. Между мною и секретарем состоялся такой интеллектуальный диалог:

- Когда придет из отпуска госпожа Лебедева?

- Не знаю.

- А кто знает?

- Не знаю.

- А приказ на отпуск есть?

- Есть.

- А что в Приказе написано?

- Не знаю.

- А кто же знает?

- Не знаю.

- А почему Вы со мной так разговариваете?

- Как?

- Я, пожалуй, спрошу у Председателя суда.

- Он занят.

- Для меня это не помеха.

- 28 июня.

- Что 28 июня?

- Вернется из отпуска госпожа Лебедева.

Я уверен, что любой прочитавший этот диалог, даже не удивится - сочтет этот пример банальным, стандартным и не заслуживающим внимания. А в нем, между прочим, ответ на вопрос, почему в нашей России нет качества.

Но если кто-то не понял, я приведу другой пример, совсем нестандартный. Две недели я и Юрий Павлович Адлер рассказывали на учебном семинаре в нашем центре о системе менеджмента качества, о потребителе, об ориентации производства на потребителя, о процессном подходе и многом, многом другом, что надо делать, чтобы нам жилось хорошо, чтобы мы были довольны. Мы все, я имею в виду учебный центр, старались, и учебный процесс получил высокую оценку со стороны учеников. Люди улыбались, приглашали к себе. Спустя некоторое время меня попросили помочь разработать систему менеджмента качества на предприятии, специалисты которого обучались в этой группе. Вот это и есть качество - к нам вернулся не товар, а клиент. Но был в обучении этой группы и неприятный инцидент, который и есть суть причины отсутствия качества в российской продукции. Дело в том, что в конце нашего длинного учебного пути я попросил участников обучения задать те вопросы, на которые они не получили ответ. Был задан всего один вопрос - каков экономический эффект от внедрения системы менеджмента качества по ИСО 9001? Я уверен, что абсолютное большинство сочтут этот вопрос в крайней степени актуальным, т.к. они ставят в зависимость от ответа на него решение вопроса о целесообразности внедрения стандарта. А я, услышав этот вопрос, понял, что главной цели обучения мы так и не достигли. Я ведь так много времени посвятил тому, чтобы убедить людей поменять ценностные установки и сделать главным критерием результативности деятельности удовлетворенность и радость человека, для которого ты работаешь! Ничего не получилось. Люди разъезжались, так и не поняв этой истины. Мне казалось в тот момент, что если я скажу людям, что экономический эффект составит 10 рублей, то в ответ услышу, что они не станут заниматься качеством, потому что удовлетворенность ближнего не столь прибыльна, как бы им хотелось, и пусть ближний со своей удовлетворенностью подождет.

Я не устаю повторять: "Рассматривая миссию фирмы с точки зрения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения, руководство фактически создает клиентов для поддержки организации в будущем." Как сказал Питер Друкер, существует только одно обоснованное определение цели предпринимательства - создание клиента.

Если спросить типичного представителя предпринимательства, в чем его миссия, ответом, скорее всего, будет: "Конечно, получение прибыли".

Никто не сомневается, что не получив прибыль, организация не сможет существовать. Значит, получение прибыли является существенной целью. Но выбор такой цели в качестве миссии нельзя признать удовлетворительным с точки зрения смысла существования организации. Скорее всего, получение прибыли надо рассматривать как условие нормального существования организации. Следует также понимать и признать, что организация может выжить только, если она будет удовлетворять какую-то потребность, находящуюся вне организации, т.е. во внешней среде. Надо постоянно отвечать себе на вопрос: "Кто наши клиенты? Какие потребности наших клиентов мы можем удовлетворить? Что мы должны для этого сделать?" Значит, если предпринимательство берет на себя миссию создания клиентов, оно обязательно получит прибыль, необходимую для существования, выживания, если только будет правильно управлять и не наделает ошибок при осуществлении миссии".

Система менеджмента качества строится таким образом, что мы вынуждены постоянно задавать себе эти вопросы и давать на них ответы. Сами отдельные действия, предлагаемые для достижения удовлетворенности клиента, вполне разумно оценивать с позиции экономического эффекта. Но это не относится к концептуальной целеустремленности. Это не относится к дилемме, исходить ли в своих действиях из стремления к общему благу или плевать на ближнего. Мы привыкли и продолжаем жить сиюминутной личной удовлетворенностью, сиюминутной личной радостью. Мир давно понял, что это состояние неустойчиво и опасно разрушительными последствиями. Выгоднее принять концепцию удовлетворенности заинтересованных сторон, как источник бесконечной эффективности.

Я хочу обратить внимание на очень важный момент. Можно его иллюстрировать многочисленными примерами из своих наблюдений. Но и любой читатель их приведет не меньше.

У меня часто болит желудок из-за хронической болезни, которой страдают многие мои соотечественники. Диеты и лекарства помогают относительно. Но вот интересное наблюдение, проверенное многократно: как только я схожу с трапа самолета в Западной Европе, все мои мучения остаются в России. Сначала я думал, что это случайность. Но случайность повторялась всякий раз. И тогда мне пришлось ответить на вопрос: почему? Приглядываясь к отличиям европейского мира, я понял, что главной причиной чуда является иное, отличное от нашего, мироощущение. Оно в воздухе, и чтобы его понять, не надо предпринимать какие-либо специальные действия. Микроклимат, окружающий Вас, пронизан доброжелательностью, вниманием, заботой, желанием оказать Вам услугу. Вы замечаете массу мелочей, резко отличающих нас от европейца. Вам не надо умолять впустить Вашу автомашину в длинный поток собратьев - они доброжелательно притормозят сами и покажут Вам, что Вас слышат и готовы помочь. Вам не надо с ужасом оглядываться по сторонам, переходя дорогу, и Вы не услышите площадную брань пролетающего мимо водителя - поток притормозит и пропустит Вас. Никто не выбросит из окна автомобиля пустую пачку сигарет - водитель позднее выбросит ее в контейнер для использованных бумаг. Вам никто из продавцов не предложит пойти куда-нибудь разменять деньги - у него всегда имеется сдача.

Короче, вам всегда улыбаются, вам всегда готовы помочь, вас всегда услышат. Вот эта готовность всегда и во всем и есть причина моего самочувствия. Это жизнь без дурных и бесчисленных раздражителей, которые мы создаем для себя и своих ближних.

И только в этих условиях рождается качество. Качество жизни ведет нас к качеству продукции и наоборот. Таким образом, в основе качества лежит особое мироощущение. А главным признаком этого мироощущения является уважение человека. Качество начнется тогда, когда мы поймем, что живем в сообществе, зависим друг от друга и должны думать друг о друге. И религия здесь не при чем.

Таким образом, чтобы качество стало реальностью, мы должны изменить образ мышления. Я бы сказал больше - этот образ мышления должен стать нашей сущностью. Я имею в виду то обстоятельство, что знаний здесь недостаточно. Сегодня спроси нас любого, что такое качество, что такое удовлетворенность потребителя, что такое процессный подход, и мы более или менее правильно расскажем об этих понятиях. Но беда в том, что эти усвоенные нами понятия пассивны, они не являются руководством к действию. Для того чтобы человек начал адекватно действовать, нужно больше, чем знание. В свое время об этой особенности очень хорошо сказал в своих мемуарах наш великий соотечественник Федор Иванович Шаляпин. Он сформулировал то, что является главной причиной качества. Шаляпин сказал, что если ты хочешь, чтобы роль удалась, надо долго носить ее в сознании, пока она не опустится в сердце. Вот тогда эта роль зазвучит полным голосом.

Сегодня существует много различных направлений повышения результативности менеджмента: TQM, безопасность, экология, ТРМ (Total Productive Maintenance) и другие. Обратите внимание, все они базируются на новом мышлении, новом мироощущении. Вообще, складывается впечатление, что все развитие менеджмента идет в направлении формирования нового тотального мировоззрения. И в основе этого мироощущения лежит человек - главный объект нашего внимания и устремлений.

В нашем обществе этого нет в помине. Я рискую быть оплеванным, но все-таки скажу. Вспомните трагедию в Беслане! Нас все подряд - политики, журналисты, общественные деятели - стали призывать к единению. Конечно, без единения противостоять террору невозможно. И призыв актуален. Но я уже знал, что призыв брошен в пустыню. В нашем обществе иное мироощущение. Мы живем в антисоциальном государстве: невиданная по масштабам коррупция поразила все структуры и уровни власти, дифференциация общества гипертрофирована, культ насилия проповедуется на каждом шагу, грабеж, бандитизм стали неотъемлемыми атрибутами российской действительности. Это в нашей стране люди без выстрела уничтожаются миллионами - сокращение продолжительности жизни, погибшие или изувеченные на дорогах, умершие потому, что у них не было возможности лечиться или потому, что они пили вместо лекарств фальсификаты и т.д. Это в нашей стране к руководству предприятиями пришли люди, которые имеют блестящие навыки комбинировать и воровать, а не созидать. Это в нашей стране невежество поразило общество.

Что это все означает? Это означает, что всех обворованных нищих трагедия мало трогает, а всех изворовавшихся миллионеров - тем более. Вы скажете, я утрирую. Нисколько. 9 сентября, в день запланированной демонстрации единения, я, двигаясь в потоке машин по Ленинскому проспекту Москвы, отметил редкие машины, демонстрирующие свое отношение к трагедии (включенный ближний свет). А когда в назначенные 9 часов я нажал клаксон, люди на тротуарах от испуга шарахнулись от меня. Вот так у нас обстоит дело с единением и гуманистическими ценностями. И не подумайте, что я отклонился от темы. Качество - это одна из гуманистических ценностей человечества. Качество - это когда хочется сказать себе подобному спасибо. Вам хочется?