От бюрократии и отписок к требованиям международных стандартов. Любая компания, развивая свой бизнес, приходит к необходимости документирования своих процессов. Обращает на себя внимание закономерность, что процессы управления качеством в отечественных организациях документируются чуть ли не в последнюю очередь или не документируются вообще. Еще одна тенденция - декларативность документов, связанных с данным вопросом. Здесь можно предположить, что эта тенденция связана, вероятно, с наследием советского времени, где борьба за качество была возведена в ранг государственной политики, но список качественных товаров, и тем более услуг, был достаточно ограничен. В этой связи создание корпоративного руководства по качеству в условиях нынешней экономической ситуации становится императивом времени. Данный документ прежде всего направлен на упорядочение работы фирмы по совершенствованию качества продукции и услуг. Заранее хотим оговориться в одном очень важном вопросе. Из наших контактов со специалистами довольно явно и часто прослеживалось неумолимое желание придерживаться стандартов ISO 9000. При всей благостности данного желания чувствовалась "работа ради работы": мы сделаем А, затем напишем документ Б и тогда в конце концов будем соответствовать требуемому уровню. Данная философия ведет в тупик. Если, например, готовить корпоративный справочник по управлению качеством только ради того, что у других он есть, - значит, работать "на корзину". Совершенствование системы управления качеством - это в первую очередь ломка человеческой психологии. А потому любая написанная вами фраза и разработанный в этом контексте документ должен одновременно поднимать вопросы внедрения; и мы хотим это подчеркнуть - реального внедрения, а не имитации деятельности. А теперь к теме. К группе документов, определяющих систему управления качеством, относятся:
В этой пирамиде руководства по качеству (в дальнейшем РК) находятся на ее вершине, ибо, описывая систему управления качеством на уровне корпорации в общих терминах, они в своей структуре постоянно ссылаются на перечисленные выше документы более низкого уровня. Если рассматривать цепочку политика - процедура - технологическая инструкция, то РК отражает политику фирмы в области управления качеством. Стандартами ISO предусмотрена версия РК под названием "Руководство по обеспечению качества". Действительно, во многих компаниях создаются две близкие по структуре версии документа. РК - это документ для служебного пользования, и он содержит конфиденциальную информацию. Руководство по обеспечению качества предназначено для взаимоотношений клиент/поставщик или для внешнего аудита и не содержит конфиденциальной информации. Мы считаем такую позицию оправданной. Ниже приведены примеры структур РК в зависимости от используемой основы стандартов ISO. Обращаем внимание читателей: вводные положения инвариантны по отношению к используемой методической базе. Итак, первый раздел - "Вводные положения". Он должен включать следующие элементы:
Второй раздел под названием "Система управления качеством" может быть сформирован на основе одного из двух подходов. Первый подход связан с использованием стандартов группы ISO 9001, 9002, 9003. Мы не стали переписывать требования данных стандартов в части структуры РК, а просто привели пример приложения этих требований к условиям конкретной фирмы. В 1998 году нашим клиентом в Мексике была известная косметическая фирма SOPROCOS. Фирма попросила нашей методической помощи в разработке и мониторинге процесса разработки внутрифирменного руководства по управлению качеством. Ниже приводится структура данного РК.
2.2. Обязательства руководства фирмы по соблюдению качества продуктов и услуг. 2.3. Область применения и руководство по обновлению справочника. 2.4. Терминология и сокращения. 2.5. Описание фирмы.
3.2. Участие персонала фирмы в совершенствовании качества продуктов и услуг и их взаимодействие с руководством. 3.3. Описание системы контроля качества.
4.2. Система идентификации продуктов и услуг. 4.3. Инспектирование и тестирование. 4.4. Система контроля инспектирования и тестирования. 4.5. Корректировка продуктов и услуг, не соответствующих требуемым стандартам. 4.6. Хранение, упаковка и доставка. 4.7. Обучение персонала. 4.8. Статистика по качеству и отчеты. Как Вы уже, наверно, поняли, подобные документы не разрабатываются в одиночку. Создание подобного РК потребовало формирования специального рабочего комитета по качеству, который в течение 7 месяцев координировал работу нескольких рабочих групп по подготовке данного документа. Второй подход предполагает использование в качестве методической базы стандарта группы ISO 9004. В качестве примера мы использовали структуру РК, любезно предоставленную нам компанией F&P (Fibers & Polymers), расположенной в г. Даллас, штат Техас, США.
7.2. Распределение обязанностей линейного руководства. 7.3. Заявление первого руководителя по вопросам целей системы управления качеством и безусловности ее поддержания. 7.4. Набор политик в области управления качеством.
8.2. Структура документации. 8.3. Аудит и система оценки качества.
9.2. Качество исследований и разработок. 9.3. Качество снабжения и поставок. 9.4. Качество производственных процессов. 9.5. Проверка качества конечных продуктов и услуг. 9.6. Система контроля тестового оборудования и процедур инспекции. Наполнение каждого из указанных разделов довольно специфично как в части структуры организации, так и в отраслевой принадлежности. В продолжение данной темы мы разберем конкретные примеры внедрения стандартов управления качеством в отечественных организациях в сравнении с опытом американских и европейских фирм Источник: |