Инновации: гранты, технологии, патенты
Портал
информационной поддержки
инноваций и бизнеса

Расширенный поиск
ГлавнаяО проектеРекламаКонтактыРассылка
НОВОСТИ
18-04-2019 Отзывы о форекс брокере Голдман Кэпитал
Прямое участие граждан на рынке финансовых операций обеспечило им высокий заработок, а брокерам – рост продаж и оборотов. Чтобы начать сотрудничать с торговой биржей, физическое лицо должно быть дееспособно, ... »

27-03-2019 ЖК «Южная Битца»: чёткие контуры вашего будущего
По данным социсследований, почти 70% жителей столицы хотели бы жить в экологически чистых районах, в благоприятной окружающей среде. Это неудивительно: проблемы экологии в мегаполисах всего мира стоят в... »

25-03-2019 Кому доверить продвижение: фрилансеру или агентству?
Как говорится: «Хочешь, чтобы работа была сделана на высшем уровне – займись ею сам». С этим утверждением спорить сложно, но как найти выход в ситуации, когда продвигать ресурс нужно, а все ваше время... »

[Все новости]
ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО
ДИСТАНЦИОННОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
ГРАНТЫ
ПАТЕНТОВЕДЕНИЕ
ВЕНЧУРНЫЙ БИЗНЕС
ИННОВАЦИОННАЯ РОССИЯ
МЕЖДУНАРОДНОЕ ПАРТНЕРСТВО В ИННОВАЦИОННОЙ СФЕРЕ
АНАЛИТИКА
ИННОВАЦИОННЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ МОСКВЫ
НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРОГРАММЫ И КОНКУРСЫ
ИННОВАЦИОННОЕ ОБРАЗОВАНИЕ
НАЦИОНАЛЬНЫЕ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ УНИВЕРСИТЕТЫ
ФЕДЕРАЛЬНЫЕ И РЕГИОНАЛЬНЫЕ ИННОВАЦИОННЫЕ ПЛОЩАДКИ
ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА ИННОВАЦИЙ
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА ИННОВАЦИОННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
МЕРОПРИЯТИЯ
КОНВЕРТОР ВАЛЮТ
ВИДЕО
Первая Всероссийская конференция «ГОСГРАНТ»...
Просмотр:   видео для модема    видео для выделенной линии  
[Все видеосюжеты]

Пакет типовых документов, необходимых для создания систем качества продукции и услуг, оказываемых субъектами малого предпринимательства города Москвы. Практическое пособие

Вверх / Менеджмент качества инноваций / Теория менеджмента качества / Пакет типовых документов, необходимых для создания систем качества продукции и услуг, оказываемых субъектами малого предпринимательства города Москвы. Практическое пособие /

5. Измерение, анализ и улучшение

5.1 Общие положения

5.1.1 Малое предприятие планирует (где это необходимо) и применяет процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения для:

  • демонстрации соответствия продукции требованиям нормативной документации, заказчиков (потребителей);
  • обеспечения соответствия СМК ГОСТ Р ИСО 9001;
  • постоянного повышения результативности СМК.

5.1.2 Применяемые методы и область их использования определены в документах, в соответствии с которыми осуществляются процессы, реализуемые Малым предприятием.

5.2 Мониторинг и измерение

5.2.1 Удовлетворенность заказчиков (потребителей)

5.2.1.1 Малое предприятие проводит мониторинг информации, касающейся удовлетворенности заказчиков (потребителей) его деятельностью, как одного из способов оценки результативности системы менеджмента качества.

Источники и методы получения и использования информации об удовлетворенности заказчиков (потребителей):

  • жалобы (претензии) заказчиков (потребителей). Порядок работы с претензиями и обращениями граждан и организаций изложен в СТП “Система менеджмента качества. Порядок работы с претензиями и обращениями граждан и организаций”;
  • непосредственное общение с заказчиком (потребителем) при сдаче-приемке продукции, при заключении договоров (СТП “Система менеджмента качества. Порядок заключения, оформления, регистрации договоров (контрактов) и внесение в них изменений”), в ходе осуществления деятельности;
  • анкетирование (опросы), проводимые в рамках маркетинговой деятельности (СТП “Система менеджмента качества. Организация и порядок проведения маркетинговой деятельности”);
  • при осуществлении деятельности совместно с другими организациями;
  • сообщения в различных средствах массовой информации (СТП “Система менеджмента качества. Информационное обеспечение. Основные положения).

5.2.1.2. Информация об удовлетворенности заказчиков (потребителей) используется при анализе данных (п. 5.4), проведении корректирующих и предупреждающих действий (п.п. 5.5.2, 5.5.3), а также анализе со стороны руководства (п. 2.6) с целью оценки и повышения результативности СМК (п. 5.5.1).

5.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

5.2.2.1 Внутренние проверки проводятся на уровне Предприятия (проверки системы менеджмента качества Малого предприятия), составляя вместе с контролем на уровне подразделений и контролем по конкретным видам деятельности единую систему контроля качества в Малом предприятии.

Внутренние проверки системы менеджмента качества проводятся в соответствии с планом проверок, разрабатываемым Группой системы качества.

При планировании внутренних проверок учитывается статус и важность проверяемой деятельности.

План внутренних проверок разрабатывается на год и является составной частью “Плана по качеству” (СТП “Система менеджмента качества. Порядок разработки, согласования, утверждения и контроля выполнения “Плана по качеству”).

5.2.2.2 Целями проведения внутренних проверок системы менеджмента качества Малого предприятия являются:

    - установление соответствия системы менеджмента качества и ее процессов требованиям нормативной документации и предупреждение возникновения несоответствий в деятельности Малого предприятия;

    - определение эффективности функционирования системы менеджмента качества;

    - определение возможностей совершенствования системы менеджмента качества;

    - проверки эффективности предупреждающих и корректирующих мер по результатам предыдущих проверок.

5.2.2.3 Руководителем по внутренним проверкам системы менеджмента качества Малого предприятия является заместитель Директора - представитель руководства по системе менеджмента качества.

Внутренние проверки системы менеджмента качества проводятся группой специалистов, назначаемой распоряжением руководителя по внутренним проверкам.

Руководитель группы проверки назначается, в каждом конкретном случае, из числа специалистов, прошедших специальную подготовку по проведению внутреннего аудита.

Ответственность и полномочия всех участников проверки при организации и проведении внутренних проверок системы менеджмента качества, а также требования к персоналу, проводящему проверки, установлены в СТП “Система менеджмента качества. Порядок проведения внутренних проверок системы менеджмента качества”.

5.2.2.4 Внутренние проверки системы менеджмента качества проводятся в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок проведения внутренних проверок системы менеджмента качества по утвержденной программе”.

Программа разрабатывается для каждой конкретной проверки и утверждается руководителем проверок системы менеджмента качества.

В ходе внутренней проверки:

  • проверяется понимание и реализация Политики и целей в области качества;
  • определяется достаточность документов, обеспечивающих работу подразделений в системе менеджмента качества, и их соответствие требованиям нормативной документации;
  • проверяется организация и порядок проведения работ (процессов), их соответствие документированным процедурам;
  • проверяется фактическое выполнение требований нормативной документации системы менеджмента качества;
  • проверяется процесс управления документацией (наличие, оформление, учет, хранение, изъятие документов и т.п.);
  • анализируются поступившие претензии заказчиков (потребителей) и подразделений Предприятия;
  • анализируются результаты устранения несоответствий, выявленных при проведении предыдущих проверок;
  • рассматриваются предложения по развитию и совершенствованию системы менеджмента качества.

По результатам проверки, при необходимости, даются рекомендации по проведению корректирующих и предупреждающих действий.

5.2.2.5 Результаты проверки оформляются в виде отчета.

Отчет о проверке подготавливается руководителем группы на основании листов несоответствий, подготовленных членами группы и подписанных ими и руководителем проверяемого подразделения.

Отчет датируется, подписывается руководителем и членами группы по проверке и утверждается руководителем по внутренним проверкам.

Подлинник утвержденного отчета о проверке рассылается руководителю подразделения, в котором проводилась проверка.

Копия отчета направляется заместителю Директора по подчиненности подразделения и, при необходимости, Директору.

5.2.2.6 Руководитель проверенного подразделения анализирует представленный отчет о результатах проверки, устанавливает причины выявленных несоответствий, готовит план мероприятий по их устранению и принимает меры по его реализации.

План мероприятий подписывается руководителем проверяемого подразделения, визируется руководителем группы проверки, согласовывается с руководителем по внутренним проверкам и утверждается заместителем Директора по подчиненности.

По выполнении мероприятий в сроки, установленные планом мероприятий, проверенное подразделение представляет в Группу системы качества справку с приложением копий материалов, подтверждающих выполнение (где это необходимо).

Контроль выполнения планов мероприятий и устранения отмеченных при проверках несоответствий осуществляет специалист Группы системы качества.

Контроль эффективности проведенных корректирующих и предупреждающих мероприятий осуществляется при последующих проверках.

Ежеквартально специалист Группы системы качества готовит обобщенную справку по результатам внутренних проверок и представляет ее Директору для принятия решения.

Результаты внутренних проверок являются входными данными для анализа эффективности системы менеджмента качества со стороны руководства и определения возможности ее совершенствования.

5.2.2.7 Записи (отчет, листы несоответствий и т.п.) и другая документация по внутренним проверкам хранятся в Группе системы качества в течение пяти лет с соблюдением условий сохранности и конфиденциальности.

В проверяемых подразделениях хранение записей по результатам внутренних проверок осуществляет лицо, ответственное за документацию системы менеджмента качества.

5.2.3 Мониторинг и измерение процессов

5.2.3.1 В Малом предприятии осуществляются мониторинг и измерение (где это целесообразно или необходимо) как целевых, в том числе ключевых, так и обеспечивающих процессов.

Целью мониторинга и измерений является подтверждение способности процесса достигать запланированных результатов (обеспечивать выполнение требований нормативной документации, договоров (контрактов)).

Применительно к деятельности Малого предприятия мониторинг процессов осуществляется в виде оценивания (контроля и анализа):

  • правильности хода выполнения процесса (выполнения требований нормативной документации и договора (контракта), а также условий проведения процесса, где это необходимо);
  • соблюдения сроков выполнения и объемов (запланированных мероприятий), установленных в планах, договорах (контрактах) и нормативной документации;
  • результатов выполнения процессов, в т.ч. записей (см. п. 5.2.4).

Мониторинг осуществляется:

  • исполнителем;
  • непосредственным руководителем;
  • заместителем Директора;
  • комиссиями при проведении внутреннего аудита (см. п. 5.2.2);
  • Директором.

В Малом предприятии при осуществлении процессов, где это необходимо, проводятся измерения факторов, влияющих на них, в соответствии с требованиями нормативной документацией и/или договорами (контрактами), что является необходимым условием достижения запланированного (требуемого) результата.

Средства и методы измерения соответствуют установленным требованиям (п. 4.6).

Измерения проводятся специально подготовленным персоналом (п. 3.2).

5.2.3.2 [В данном пункте желательно отразить особенности мониторинга и измерения отдельных процессов, осуществляемых конкретным малым предприятием].

5.2.3.3 В случае обнаружения отклонений (предпосылок к отклонениям) принимаются меры по их устранению в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок управления несоответствующей продукцией и проведения корректирующих и предупреждающих действий”.

5.2.4 Мониторинг и измерение продукции (результатов проведения процессов)

5.2.4.1 В Малом предприятии осуществляются мониторинг и измерение (где это необходимо) продукции.

Мониторинг и измерение продукции проводится с целью верификации соблюдения требований к продукции.

5.2.4.2 Применительно к деятельности Малого предприятия под продукцией понимаются:

  • [указываются товары, работы (услуги), которые составляются сферу деятельности малого предприятия и предназначены для предоставления заказчикам (потребителям)].

5.2.4.3 Мониторинг осуществляется в виде оценивания (контроля) соответствия промежуточных и итоговых документов требованиям нормативных документов, договоров (контрактов).

Контроль и верификация осуществляются:

  • исполнителем;
  • непосредственным руководителем;
  • заместителем Директора;
  • Директором (где это необходимо).

В Малом предприятии проводятся соответствующие измерения, оборудования и продукции.

Средства и методы измерения соответствуют установленным требованиям (п. 4.6).

Измерения проводятся специально подготовленным персоналом (п. 3.2).

Результаты измерений фиксируются в рабочем журнале поверителя и, как правило, оформляются протоколом, который составляется в соответствии с требованиями нормативной документации.

[В данном пункте желательно изложить особенности мониторинга и измерений отдельных видов продукции малого предприятия].

5.2.4.4 Верификация результатов выполнения процесса подтверждается подписью (визой) исполнителя, руководителя подразделения и утверждающей или согласующей подписью (визой) вышестоящего руководителя на документах в соответствии с требованиями нормативной документации.

Кроме того, ставится оттиск поверительного клейма, печать, штамп, где это предусмотрено требованиями нормативной документацией.

Наличие необходимых подписей (виз) и соответствующего оттиска клейма, печати, штампа является фактом приемки работ и свидетельством правильности выполнения процесса.

Критерием приемки результатов выполнения процесса является их соответствие требованиям нормативной документации.

5.3 Управление несоответствующей продукцией

5.3.1 Несоответствующей продукцией являются несоответствующие установленным требованиям результаты или аспекты проведения процессов, осуществляемых подразделениями Предприятия (СТП “Система менеджмента качества. Порядок управления несоответствующей продукцией и проведения корректирующих и предупреждающих действий”).

Управление несоответствующей продукцией осуществляется с целью обеспечения предотвращения её непреднамеренного (ошибочного) дальнейшего использования или передачи (поставки) заказчику (потребителю) как внешнему, так и внутреннему.

5.3.2 Несоответствующая продукция может быть выявлена при:

  • контроле качества работ исполнителями и руководством подразделений, Предприятия;
  • оценке обеспеченности ресурсами руководством подразделений, Предприятия;
  • анализе записей;

  • анализе со стороны руководства;

  • проведении внутренних проверок системы менеджмента качества;

  • анализе претензий (рекламаций) заказчиков (потребителей), в т.ч. внутренних;

  • проверке деятельности Предприятия внешними организациями.

5.3.3 В каждом случае выявления несоответствия определяется должностное лицо, ответственное за принятие решения по несоответствующей продукции (ответственное лицо).

Ответственное лицо, проводит анализ и оценку несоответствия с целью определения значимости несоответствия, степени риска и определяет предполагаемые корректирующие действия, адекватные им. В случае незначительности несоответствия, его устраняют незамедлительно – проводят коррекцию. В случае большой значимости несоответствия и степени риска, принимается решение о проведении соответствующих корректирующих действий, при этом может быть принято решение о приостановке деятельности по созданию продукции.

При необходимости, заказчик извещается о приостановке деятельности по созданию продукции до окончания проведения корректирующих действий.

Ответственное лицо организует проведение корректирующих действий в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок управления несоответствующей продукцией и проведения корректирующих и предупреждающих действий”. По окончанию проведения корректирующих действий ответственное лицо, принимает решение о возобновлении деятельности.

5.4 Анализ данных

5.4.1 Демонстрация пригодности и результативности СМК осуществляется на основе сбора и анализа данных. При этом определяется в какой области можно осуществлять повышение результативности СМК.

Сбор и анализ данных проводится:

  • на уровне подразделения – руководителем подразделения;
  • на уровне Предприятия – соответствующим подразделением и Директором или должностным лицом по его поручению.

5.4.2 Анализируются данные по:

  • результатам мониторинга удовлетворенности заказчиков (потребителей) (п. 5.2.1);
  • результатам мониторинга и измерений процессов (п. 5.2.3);
  • результатам мониторинга и измерений продукции (результатов проведения процессов) (п. 5.2.4);
  • результатам внутренних проверок системы менеджмента качества и в ходе их проведения (п. 5.2.2);
  • результатам проверок сторонними организациями (п.п. 5.5.2, 5.5.3);
  • результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий (п.п. 5.2.2, 5.5.2, 5.5.3);
  • потребности в подготовке, переподготовке, аттестации, при необходимости, персонала (п. 3.2);
  • выполнению годового “Плана по качеству”;
  • актуальности документов СМК (п.1.2.3.2);
  • договорам (контрактам) (п. 4.2.2);
  • поставщикам (п. 4.4.1).

5.4.3 На основе данных, полученных в результате анализа, принимаются решения (на соответствующих уровнях), направленные на улучшение СМК и её процессов.

5.5 Улучшение

5.5.1 Постоянное улучшение

Улучшение СМК и её процессов осуществляется путем:

  • проведения внутренних проверок (п.5.2.2);
  • анализа данных (п. 5.4);
  • анализа со стороны руководства (п. 2.6);
  • проведения корректирующих и предупреждающих действий (п.п. 5.5.2, 5.5.3);
  • принятия решений на основе фактов.

Под улучшением целевых процессов Малого предприятия понимается достижение стабильности осуществления процессов и отсутствия рекламаций со стороны заказчиков (потребителей).

Под улучшением обеспечивающих процессов понимается совершенствование организации выполнения процессов и отсутствие рекламаций со стороны заказчиков (потребителей).

5.5.2 Корректирующие действия

Корректирующие действия проводятся с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения.

Корректирующие действия организуются и проводятся при выявлении несоответствий в деятельности Малого предприятия (п. 5.3).

Выявленные несоответствия анализируются. При анализе несоответствий учитывается их влияние на реализацию Политики в области качества и удовлетворение требований заказчиков (потребителей). При анализе причин несоответствий учитывается влияние документированных процедур, обеспеченности ресурсами и квалификации персонала на возникновение несоответствий.

По результатам анализа (в случае большой значимости несоответствия и степени риска) проводится определение и анализ причин несоответствия.

Ответственным лицом по организации и проведению корректирующих действий является:

  • на уровне подразделения – руководитель подразделения;
  • на уровне Предприятия – Директор или, по его поручению, другое должностное лицо.

В зависимости от значимости несоответствия, при необходимости, готовится приказ (распоряжение) и/или план мероприятий по проведению корректирующих действий, который утверждается Директором (соответствующим заместителем Директора).

Контроль выполнения мероприятий по проведению корректирующих действий осуществляет ответственное лицо.

Проведение корректирующих действий:

  • по результатам внутренних проверок системы менеджмента качества осуществляется в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок проведения внутренних проверок системы менеджмента качества”;

  • по результатам проверок, проводимых руководством Малым предприятием (или комиссиями по его поручению) - в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок управления несоответствующей продукцией и проведения корректирующих и предупреждающих действий”;
  • по результатам проверок, проводимых внешними организациями - на основании СТП “Система менеджмента качества. Порядок управления несоответствующей продукцией и проведения корректирующих и предупреждающих действий” или соответствующих нормативных документаций внешнего происхождения;
  • по результатам рассмотрения рекламаций и жалоб заказчиков - в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок работы с претензиями и обращениями граждан и организаций”.

Порядок проведения корректирующих действий по устранению несоответствий внутренних документов системы менеджмента качества - по СТП “Система менеджмента качества. Порядок пересмотра, изменения и отмены внутренних документов системы менеджмента качества”.

При проведении корректирующих действий, повлекших за собой изменение процедуры выполнения процесса, вносятся изменения в соответствующую внутреннюю документацию СМК.

Ответственное лицо контролирует ход и результаты проведения корректирующих действий с целью оценки их эффективности.

После принятия корректирующих действий, при необходимости, проводятся дополнительные проверки с целью подтверждения их эффективности. Критерием результативности корректирующих действий является отсутствие повторного появления несоответствия.

Информация по корректирующим действиям, в зависимости от их статуса, представляется руководству по мере необходимости (п.п.2.6, 5.4).

5.5.3 Предупреждающие действия

Предупреждающие действия проводятся с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления и изыскания возможностей улучшения (совершенствования) деятельности.

Потенциальные несоответствия и причины их возможного появления выявляются при: контроле и анализе качества работ исполнителями и руководством подразделений, Предприятия;

  • оценке обеспеченности ресурсами руководством подразделений, Предприятия;
  • анализе документированных процедур и записей;
  • анализе со стороны руководства;
  • проведении внутренних проверок системы менеджмента качества;
  • анализе удовлетворенности заказчиков (потребителей), в т.ч. внутренних;
  • анализе тенденций;
  • проверке деятельности Предприятия внешними организациями.

В случае выявления потенциального несоответствия и его причин определяется лицо, ответственное за проведение предупреждающих действий (ответственное лицо).

Ответственное лицо:

  • проводит анализ и оценку потенциального несоответствия и его причин;
  • определяет предполагаемые предупреждающие действия, исключающие появление несоответствия и его причин;
  • организует выполнение предупреждающих действий.

Для реализации предупреждающих действий (в зависимости от статуса потенциального несоответствия), при необходимости, готовится приказ (распоряжение) и/или план мероприятий.

Контроль выполнения мероприятий по проведению предупреждающих действий осуществляет ответственное лицо.

Предупреждающие действия, требующие существенных временных и финансовых затрат, включаются в План по качеству в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок разработки, согласования, утверждения и контроля выполнения “Плана по качеству”.

По завершению проведения предупреждающих действий, повлекших за собой изменение процедуры проведения работ (выполнения процесса), и определения их эффективности вносятся изменения в соответствующую внутреннюю документацию СМК. Предложения по изменению или разработке документированных процедур системы менеджмента качества, включаются в План по качеству (СТП “Система менеджмента качества. Порядок разработки, согласования, утверждения и контроля выполнения “Плана по качеству”) и реализовываются в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок разработки и введения в действие внутренних документов системы менеджмента качества” и СТП “Система менеджмента качества. Порядок пересмотра, изменения и отмены внутренних документов системы менеджмента качества”.

Предупреждающие действия по результатам внутренних проверок системы менеджмента качества проводятся в соответствии с СТП “Система менеджмента качества. Порядок проведения внутренних проверок системы менеджмента качества”.

Эффективность предупреждающих действий оценивается ответственным лицом и, при необходимости, при проведении специальных проверок. Критерием результативности предупреждающих действий является отсутствие фактического появления потенциального несоответствия.

Информация по предупреждающим действиям, в зависимости от их статуса, представляется руководству, по мере необходимости (п.п.2.6, 5.4).

РАЗМЕСТИТЬ БЕСПЛАТНО:
Бесплатные сервисы онлайн
Инновационные проекты малого бизнеса
на 20.04.2019
USD63,9602-0,1086
EUR71,9232-0,3208
БВК67,5436-0,2041
Все валюты

ВАШЕ МНЕНИЕ
Какое состояние сейчас в большей степени характерно для малого бизнеса?
 Рост
 Стабильность
 Снижение
 Уход в тень
 Закрытие
Предложите опрос
ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ
Все ссылки
2003 - 2019 © НДП "Альянс Медиа"
Рейтинг@Mail.ruRambler's Top100