Бове и Тилл дают следующее определение подходу ТQМ: "Всеобщее управление качеством - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации". В большей степени подходы TQM изложены в МС ИСО 9004:2000, являющемся методическим пособием по применению системы качества. МС ИСО 9001:2000 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. Но все же между стандартами ИСО серии 9000 и концепцией TQM можно выделить ряд отличий, которые приведены в таблице: Стандарты ISO 9000 и TQM
Основное же отличие TQM от стандартов ИСО серии 9000 состоит в том, что TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, а внедрение стандартов ИСО серии 9000 скорее направлено на снижение вероятности сделать что-либо неверно. Наибольший вклад в развитие теории TQM внесли В.Эдвардс Деминг, Джозеф М.Джуран и Филип Б.Кросби, которые подчеркивали необходимость подхода к качеству на уровне организации. Самым главным в подходе В.Эдвардса Деминга к качеству является следующее: признание того, что всегда существуют отклонения, отслеживание "неестественных" отклонений и затем выяснение причин, лежащих в их основе. Если в процессе возникают экстремальные отклонения, это может весьма затруднить прогноз, и, значит, организации может потребоваться больше персонала, сырья и материалов, чтобы свести до минимума влияние нерегулярных поставок от поставщиков. Интересно, что Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. В то время как в работе Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике, Джозеф М.Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем. 10 этапов для повышения качества по Джозефу М.Джурану 1. Сформируйте осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества. 2. Установите цели для постоянного совершенствования деятельности. 3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов. 4. Предоставьте обучение всем сотрудникам организации. 5. Выполняйте проекты для решения проблем. 6. Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях. 7. Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества. 8. Сообщайте о результатах. 9. Регистрируйте успехи. 10. Внедряйте достижения, которых Вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым закрепляя их. 14 принципов В.Эдвардса Деминга 1. Постоянство цели. 2. Новая философия. 3. Снижайте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества. 4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене. 5. Совершенствуйте все процессы в организации. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания. 6. Введите обучение на работе. 7. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу. 8. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации. 9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми. 10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов. 11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников. 12. Гордитесь мастерством. 13. Поощряйте образование. 14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности. 14-этапный план Филипа Б.Кросби по повышению качества 1. Четко определите приверженность руководства идее качества. 2. Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации. 3. Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальные проблемы с качеством. 4. Подсчитайте стоимость качества. 5. Скажите подчиненным, сколько стоит некачественная работа. 6. Предпримите корректирующие действия. 7. Организуйте специальный комитет, который будет работать над программой нулевого брака. 8. Обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого брака. 9. Проведите "день нулевого брака", чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по-новому. 10. Устанавливайте и поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на улучшение качества. 11. Поощряйте подчиненных сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака. 12. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу. 13. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов и руководителей команд, которые будут регулярно общаться друг с другом. 14. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения. Учитывая, что некоторые из этих шагов или пунктов перекликаются или являются составными частями других пунктов, Джон Рэббит и Питер Бергх объединили их в семь успешных факторов качества: 1) фокус на потребителя; 2) фокус на процесс и его результаты; 3) управление участием/ответственностью; 4) непрерывное улучшение; 5) проблемы, зависящие от рабочих, должны составлять не более 20 %; 6) проведение измерений; 7) постоянно действующие сквозные функциональные Советы, представляющие собой постоянно действующие команды по улучшению качества. Источник: |